クレーム対応は、企業にとって避けては通れない重要な業務のひとつです。特に「こちらに非がない場合」の対応は判断が難しく、謝罪の仕方や伝え方によっては、かえって相手の感情を刺激してしまうこともあります。
自社に落ち度がない状況であっても、相手の不満や誤解を丁寧に受け止め、誠実に説明することが信頼関係の維持につながります。
本記事では、メールや電話などさまざまな場面で使える「非がない場合のクレーム対応」の例文を、シチュエーション別にご紹介します。
言い回しや語調を少し工夫するだけで、相手の印象は大きく変わります。相手の誤解や感情に配慮しながら、事実を正しく伝える文章の組み立て方も解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
- 非がない場合のクレーム対応の基本的な考え方
- 相手の感情に配慮したメールや電話での対応方法
- シチュエーション別の丁寧な例文の使い方
- クレームを悪化させないための言葉選びのポイント
クレーム対応で非がない場合の例文集
●電話でクレームに対応する例文
●商品の遅延に対する丁寧な断り方
●サービスに不満があるときの冷静な対応文
●誤解によるクレームに対する説明例
●相手の勘違いに気づいたときの返信文例
メールでクレームに対応する例文
メールでのクレーム対応では、相手の感情を逆なでしない言葉選びと、正確な情報提供が重要です。特に、こちらに非がない場合でも、相手が不快に感じていること自体は事実なので、その感情を受け止める姿勢を示す必要があります。
例えば、以下のような文面が考えられます。
件名：お問い合わせいただいた件について 〇〇様 平素よりご愛顧いただきありがとうございます。 このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 ご指摘の件につきまして、社内で状況を確認したところ、 当方の対応に不備は認められませんでした。 しかしながら、〇〇様にご不快な思いを与えてしまったことについては、 深くお詫び申し上げます。 今後とも安心してご利用いただけますよう、より一層の対応に努めてまいります。 何卒よろしくお願い申し上げます。 〇〇株式会社 カスタマーサポート担当
メールでは記録が残るため、表現には慎重さが求められます。相手の誤解によるクレームであっても、感情的な反論は避け、事実を丁寧に整理した上で落ち着いた文章を心がけましょう。
電話でクレームに対応する例文
電話でのクレーム対応では、声のトーンや間の取り方など、言葉以外の要素も相手に強く伝わります。こちらに過失がない場合でも、相手の話をしっかり聞いたうえで、誠実に対応することが大切です。
例えば、以下のような会話例があります。
「〇〇様、お電話ありがとうございます。〇〇株式会社カスタマー担当の△△でございます。
このたびはご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません。
内容を確認させていただいたところ、こちらの手続きには問題がなかったことがわかりました。ただ、ご不明な点がございましたことについては、誠に恐縮に存じます。
今後は、さらに分かりやすいご案内を心がけてまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。」
電話は即時対応が求められるため、事実関係を曖昧なまま話さず、事前に確認できる範囲の情報は把握しておくことが望ましいです。また、相手の話を最後まで遮らずに聞くことが、信頼回復への第一歩になります。
商品の遅延に対する丁寧な断り方
商品の到着が遅れる場合、たとえ理由が天候や配送業者の事情であっても、丁寧に説明する姿勢が求められます。ここでは、責任の所在がこちらにない場合でも、相手の不満に寄り添った断り方が重要です。
1. 【天候による遅延（当社に責任がない場合）】
件名：悪天候による配送遅延のお知らせ 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。 現在、一部地域において天候不良（台風・大雪等）の影響により、 配送会社で集配業務に遅れが発生しております。 〇〇様にご注文いただいた商品も、 その影響を受け、通常よりお届けまでにお時間をいただく可能性がございます。 弊社としては予定通り発送を完了しておりますが、 配送会社の判断により配送スケジュールが変更される場合がございます。 お急ぎのところご迷惑をおかけし、大変恐縮ではございますが、 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
2. 【配送会社の都合による遅延】
件名：配送会社の都合によるお届け遅延のご連絡 〇〇様 いつもご利用いただきありがとうございます。 ご注文いただきました商品は、弊社からはすでに出荷手続きを完了しておりますが、 現在、配送会社の都合により一部地域で荷物の移動に遅れが出ております。 弊社では予定通りの対応を行っておりますが、 〇〇様の商品も影響を受けている可能性がございます。 ご不安をおかけし申し訳ございませんが、 現在の状況について配送会社に確認を取っております。 詳細が分かり次第、改めてご案内させていただきますので、 何卒ご了承いただけますようお願い申し上げます。
3. 【受取側の住所不備や不在が原因で遅延している場合】
件名：お荷物のお届けに関するご連絡 〇〇様 このたびは弊社商品をご注文いただき、誠にありがとうございます。 配送業者より連絡があり、お届け先のご住所にてご不在が続いている、 または住所情報に不備があるため、商品のお届けができていない状況との報告を受けております。 弊社では発送時にいただいた情報をもとに正確に手続きを行っておりますが、 配送完了に至っていないことを心よりお詫び申し上げます。 つきましては、再配達や情報の確認についてご対応いただけますと幸いです。 引き続き、どうぞよろしくお願い申し上げます。
相手に不信感を抱かせないためにも、連絡が遅れる場合は事前に一報を入れることが大切です。加えて、いつ頃までに解決しそうかを具体的に示すことで、安心感を与えることができます。
サービスに不満があるときの冷静な対応文
サービスに対する不満のクレームが届いた場合、感情的にならずに丁寧な文章で対応することが重要です。たとえこちらに非がなかったとしても、相手の感情を否定せず、真摯に受け止める姿勢が信頼につながります。
1. 【サービス内容の誤解に基づくクレーム】
件名：お問い合わせの件について 〇〇様 いつもご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは弊社サービスについてご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 お問い合わせいただきました「〇〇」に関しましては、 事前にご案内しております通り、〇〇までのご対応とさせていただいております。 ご期待に添えなかった点があったことについては、誠に残念に思いますが、 当初のサービス内容に基づきご対応させていただいていることを何卒ご理解いただけますと幸いです。 今後もお客様に分かりやすい案内ができるよう、表現の見直しも検討してまいります。 引き続きご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。
2. 【利用者側の設定ミスなどによる不満】
件名：サービスご利用に関するご案内 〇〇様 このたびはご連絡をいただき、誠にありがとうございます。 お問い合わせの件について調査を行ったところ、〇〇様側の設定により、 一部機能が正常にご利用いただけていなかった可能性がございました。 弊社側のシステムには異常は確認されておりません。 操作にご不明な点がございましたら、 引き続きサポートさせていただきますので、お気軽にご連絡くださいませ。 今後とも安心してご利用いただけるよう、丁寧なサポートを心がけてまいります。 どうぞよろしくお願い申し上げます。
3. 【サービスの仕様に対する一方的な要望・不満】
件名：ご意見へのご回答 〇〇様 平素よりご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびご指摘いただきました内容につきましては、 現行のサービス仕様上、〇〇という運用を行っております。 弊社ではすべてのお客様に公平な条件でご利用いただけるよう、 一定の基準に基づき対応させていただいております。 ご要望の内容につきましては今後の参考とさせていただきますが、 現時点での個別対応は難しい状況でございます。 ご理解賜れますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
このように、相手の不満を否定せず、事実確認の結果と今後の姿勢を冷静に伝えることで、関係の悪化を防ぐことができます。特に「不満」の原因が漠然としている場合は、相手の意図を丁寧に聞き出す姿勢も求められます。
誤解によるクレームに対する説明例
誤解から発生したクレームには、感情的に反論するのではなく、事実を整理したうえで誤解が解けるような説明を行うことが求められます。相手を責めず、丁寧に状況を伝えることがポイントです。
1. 【料金の誤解に基づくクレームへの説明】
件名：ご請求内容に関するご案内 〇〇様 いつも弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。 ご指摘いただきました料金に関して確認いたしましたところ、 ご請求内容はご契約プランに基づいたものであり、計算にも誤りはございませんでした。 ただし、料金表示が分かりづらかったことで、 〇〇様にご不安を与えてしまいましたことについては、大変申し訳なく思っております。 今後は、より明確な料金表示とご案内を心がけてまいります。 何卒ご理解いただけますと幸いです。
2. 【キャンセルポリシーに対する誤解】
件名：キャンセルに関するご案内 〇〇様 このたびはご連絡をいただき、誠にありがとうございます。 ご指摘いただいたキャンセルに関する件ですが、弊社ではご予約時に ご同意いただいておりますキャンセルポリシーに基づき、ご返金の可否を判断しております。 〇〇様のご予約は、キャンセル受付期間を過ぎておりましたため、 ご返金の対象外となっております。 ご案内の内容が分かりづらかった点があったかもしれず、 その点につきましては今後の改善課題と認識しております。 引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。
3. 【対応時間に関する誤解】
件名：サポート対応時間についてのご説明 〇〇様 いつも弊社サービスをご利用いただきありがとうございます。 このたびはサポートの返信が遅いとのご指摘をいただき、誠にありがとうございました。 調査の結果、〇〇様からのお問い合わせはサポート対応時間外にいただいたものであり、 翌営業日に対応させていただいております。 弊社の対応時間については、公式サイトおよび自動返信メールでもご案内させていただいておりますが、 分かりづらい表記があったかもしれません。 今後はご案内方法の見直しも含めて改善を検討してまいりますので、 何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。
このように、誤解が生じた背景を説明しつつも、相手の立場を理解する表現を添えることで、不信感を和らげることができます。説明不足が原因と考えられる場合は、再発防止に向けた姿勢も一言添えると効果的です。
相手の勘違いに気づいたときの返信文例
相手の完全な勘違いによるクレームの場合でも、相手の立場を立てつつ、正しい情報を丁寧に伝えることが大切です。指摘の仕方によっては相手の感情を逆なでしてしまうため、慎重な言い回しが必要になります。
1. 【注文内容の勘違いに基づく問い合わせ】
件名：ご注文内容に関するご確認 〇〇様 平素よりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。 このたびはご注文内容についてご連絡をいただき、ありがとうございます。 お知らせいただいた内容を確認いたしましたところ、 現在のご注文は〇月〇日付で「A商品・数量2点」で確定しております。 おそらく、以前にご注文いただいた「B商品」とお間違いになられた可能性がございます。 ご確認いただき、もし変更等が必要な場合はお早めにお知らせいただけますと幸いです。 引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。
2. 【キャンペーン内容の勘違いによる問い合わせ】
件名：キャンペーンの適用条件について 〇〇様 このたびはお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。 ご質問いただいたキャンペーンの件につきまして、 該当の割引は「税込5,000円以上のご注文」が対象となっております。 〇〇様のご注文は4,800円（税込）となっており、 条件に満たないため自動的に対象外となっております。 誤解を招く表現がなかったか再確認し、今後の案内改善に活かしてまいります。 ご理解いただけますと幸いです。何卒よろしくお願い申し上げます。
3. 【対応履歴の勘違いに基づくクレーム】
件名：ご対応に関するご指摘へのご返答 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびご指摘いただきました件につきまして、 対応履歴を確認したところ、〇月〇日に既にご案内を差し上げておりました。 内容としては「◯◯の対応完了報告」をお送りしており、 その後のご返信は確認されておりません。 万が一、メールが正しく届いていなかった場合には、大変ご迷惑をおかけしました。 あらためて該当のご案内を添付いたしますので、ご確認いただけますと幸いです。 今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
相手のミスを正す場合でも、「ご案内不足」や「わかりにくい表現」といったこちら側の改善点に言及することで、相手が納得しやすくなります。あくまで相手の立場を尊重する姿勢を忘れないことが重要です。
非がない場合のクレーム対応メールと電話例文
●クレームが事実と異なる場合の注意点
●相手を怒らせない言い回し例
●感情的なクレームに冷静に対応する方法
●企業としての立場を示す定型文例
●再発防止を求められたときの説明文
クレームに丁寧に対応する謝罪文の書き方
クレーム対応において謝罪文を書くときは、形式的な文面になりすぎないよう注意が必要です。特に丁寧さを重視する場合は、感情や状況に寄り添う表現が相手に安心感を与えます。
基本構成としては、「不快な思いをかけたことへの謝罪」「事実関係の説明」「今後の対応」の順で書くと伝わりやすくなります。
以下のような文面が適切です。
〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊社の対応によりご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。 調査の結果、手続きの一部においてご案内が不十分であったことが判明いたしました。 今後は同様の事態が起こらぬよう、社内の確認体制を強化してまいります。 ご迷惑をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。
このように、まず謝罪の意思を明確に伝えることで、相手の感情を少しでも和らげることができます。そのうえで事実を簡潔に述べ、改善意欲を示すことで信頼の回復につながります。
クレームが事実と異なる場合の注意点
事実と異なるクレームに対応する際には、相手を否定せず、冷静に説明することが求められます。相手の言い分を頭ごなしに否定すると、不要なトラブルに発展しかねません。
このような場面では、まず相手の主張を一度受け止めたうえで、確認結果を丁寧に伝える方法が有効です。説明が事務的すぎると、「言い訳」と受け取られる可能性があるため注意が必要です。
文例としては、以下のようになります。
〇〇様 このたびは貴重なご連絡をいただき、誠にありがとうございます。 お問い合わせの件につきまして、社内で詳細に確認いたしましたところ、 弊社の対応は規定に基づいたものであることを確認しております。 ただし、ご説明が十分でなかったことにより、 ご不安やご不満を感じられたことに関しては、真摯に受け止めております。 今後は、より丁寧なご案内ができるよう努めてまいります。 何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。
このように、事実関係を明確にしつつ、相手の感情には寄り添う文章が効果的です。誤解を解くことが目的であることを忘れず、丁寧な言い回しを心がけましょう。
相手を怒らせない言い回し例
クレーム対応では、内容以上に「言い回し」がトラブルの火種になることがあります。特に、否定的な言葉や断定的な表現は相手の怒りを助長する可能性があるため、できる限りやわらかい表現に言い換えることが大切です。
例えば、以下のような言い回しを使うと相手に安心感を与えやすくなります。
- 「〜はできません」→「誠に恐縮ですが、今回はご希望に沿いかねます」
- 「それは違います」→「確認の結果、少し状況が異なっておりました」
- 「こちらに落ち度はありません」→「調査の結果、当方に手続き上の問題は確認されませんでしたが…」
また、文章のトーンを和らげるために、「恐れ入りますが」「お手数をおかけして申し訳ありません」などのクッション言葉を活用すると、相手との摩擦を最小限に抑えることができます。
どれだけ事実がこちらに有利であっても、相手の気持ちを軽視しない書き方が、円滑な対応への第一歩です。
感情的なクレームに冷静に対応する方法
感情的なクレームには、相手の怒りに巻き込まれず、冷静さを保った対応が重要です。言い返したり感情的になったりすると、事態が悪化する可能性があります。そのため、まずは相手の話をしっかりと聞く姿勢が基本です。
実際には、次のような対応が効果的です。
- 相手の発言を否定せず、「ご不快な思いをされたこと、お察しします」など共感を示す
- 声のトーンを一定に保ち、落ち着いた言葉遣いを徹底する
- その場で無理に結論を出さず、「詳細を確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と伝える
また、メールで対応する場合は、感情的な言葉を避け、文面全体に余計な強調を入れないことがポイントです。感情的な相手に対しては、丁寧な表現であっても一方的に説明しないほうがよいケースもあります。
言ってしまえば、「まずは冷静に相手の気持ちを受け止める」ことが、最も効果的な対応方法です。時間をおいて返信するなど、対応のタイミングを調整することも有効な手段です。
企業としての立場を示す定型文例
クレーム対応では、個人ではなく「企業」としての立場を明確にしながら回答することが求められます。特に、担当者個人の意見と誤解されるような書き方を避けるために、文章全体のトーンと語尾に気を配る必要があります。
以下のような定型文が参考になります。
〇〇様 このたびは弊社に対するご指摘をいただき、誠にありがとうございます。 社内で状況を確認した結果、 当該対応については弊社の規定に沿ったものであることを確認しております。 ただし、ご不便をおかけしましたことにつきましては、 企業として重く受け止めております。 弊社では、すべてのお客様にご満足いただける対応を目指して日々改善を行っております。 引き続きご意見を賜れましたら幸いです。
このように「企業として」「弊社では」などの言い回しを入れることで、個人ではなく組織の見解であることを明確に示すことができます。また、表現を一貫させることで信頼性も高まります。
なお、責任の所在がはっきりしている場合でも、慎重な言葉遣いが求められます。相手に「切り捨てられた」と感じさせないよう、あくまで丁寧に伝える姿勢が大切です。
再発防止を求められたときの説明文
再発防止を求められるクレームには、単なる謝罪だけではなく「今後どうするか」を明確に示すことが求められます。ここであいまいな説明をすると、相手に誠意が伝わらず、不信感を招く恐れがあります。
次のような説明文が適しています。
〇〇様 このたびは、弊社対応に関しましてご不快な思いをおかけしましたこと、 心よりお詫び申し上げます。 今回の事案を受け、社内での確認・共有体制の見直しを進めております。 特に、案内文の見直しや対応手順の明文化を行い、 同様のご迷惑をおかけすることがないよう取り組んでおります。 お客様からのご意見は、弊社にとって非常に重要なものであり、 今後の運営に活かしてまいります。 何卒ご理解賜りますよう、お願い申し上げます。
具体的な改善内容を一つでも盛り込むことで、誠意が伝わりやすくなります。たとえば「社員への共有を徹底する」「手順書を更新する」など、実行可能な対策を挙げると良いでしょう。
また、前述の通り、改善点が抽象的すぎると受け取り手に不安を与えるため、可能な範囲で事実に基づいた説明を心がけることが大切です。
クレーム対応で非がない場合の例文まとめ
非がない立場でのクレーム対応では、事実を明確に伝えつつ、相手の感情には誠実に寄り添う姿勢が欠かせません。たとえ自社に落ち度がないとしても、相手が不快感を抱いているという事実に向き合い、無用な対立を避けることが、円滑な対応の第一歩です。
ここでは、メールや電話などの手段ごとに丁寧な表現例が示されており、言葉の選び方が極めて重要であることがわかります。たとえば、「〇〇様にご不快な思いを与えてしまったことについては、深くお詫び申し上げます」など、謝罪の意志を示しつつ、責任の所在を曖昧にしないバランスの取れた文面が効果的です。
相手を責めず、冷静な対応を徹底することが、非がない場合でも円満な解決に導く鍵となります。
