ネットショップなどで楽しみにしていた商品が届いた瞬間、不良品だった――そんな場面では一刻も早く販売元へ問い合わせる必要があります。しかし、いざメールを書こうとすると「何をどこまで書けば良いのか」と迷いがちです。
本記事では、客側がスムーズに解決へ進むための問い合わせメールの書き方を、状況別の例文とともにまとめました。返品・交換・返金はもちろん、配送遅延や複数不具合など想定しにくいケースもカバーしています。
件名の付け方から敬語・クッション語の選び方、返信期限の穏やかな伝え方まで網羅しているため、テンプレートをコピーするだけで担当者に要点が伝わり、対応が早まります。
トラブル時のストレスを最小限に抑えたい方は、ぜひ例文を活用して迅速なメール対応を実現してください。
- 不良品が届いた際の問い合わせメールを客側が正しく書く手順
- 返品・交換・返金・配送遅延など状況別の具体的な例文
- 件名・注文情報・不良内容を効果的にまとめるコツ
- 敬語やクッション語で丁寧に依頼し返信期限を促す方法
不良品が届いたときの問い合わせメール例文と書き方
返品依頼メールの例文
返品をお願いする際は、注文情報と不良内容をはっきり示し、返金方法の確認も忘れないようにしましょう。こうして要点を整理すれば、担当者が状況を把握しやすくなり、対応が早まります。
外箱破損など初期不良を返品したい場合
件名：注文番号【123456】の不良品返品について
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
本日到着した【商品名】に外箱の破損および本体への傷が見受けられました。
つきましては、返品および返金をご手配いただけますでしょうか。
返送方法と返金手続きの詳細をお知らせください。
［注文情報］
注文番号：123456
購入日：2025年7月1日
お手数をおかけしますが、ご対応のほどよろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
注文したサイズと違う商品が届いた場合
件名：注文番号【654321】サイズ違い商品の返品希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
いつもお世話になっております。【氏名】でございます。
オンラインショップにて【商品名／カラー】を注文いたしましたが、
実際に届いたものはご案内ページとサイズが異なっておりました。
返品ならびに返金を希望しております。
返送先と必要な手続きをご教示いただければ幸いです。
［注文情報］
注文番号：654321
購入日：2025年6月30日
ご確認のうえご返信くださいますようお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
保証期間内に故障が発生した商品の返品依頼
件名：注文番号【789012】保証期間内商品の返品依頼
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
先月購入した【商品名】を数回使用したところ、突然電源が入らなくなりました。
保証期間内のため、返品および返金をお願い申し上げます。
不良箇所の写真を添付いたします。返送方法や必要書類についてご案内ください。
［注文情報］
注文番号：789012
購入日：2025年6月15日
ご多忙のところ恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
交換希望を伝える例文
交換を求めるときは、交換理由に加えて希望する発送スケジュールも伝えると誤解が起きにくくなります。担当者が在庫を確保しやすくなるためです。下記のテンプレートを参考にしてください。
部品が欠けていたため交換を依頼する場合
件名：注文番号【123456】部品欠損による交換希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
届いた【商品名】を確認したところ、【欠けている部品名】が同梱されておりませんでした。
つきましては、良品との交換をご手配いただけますでしょうか。
［注文情報］
注文番号：123456
購入日：2025年7月3日
不良品は指示に従い返送いたしますので、返送方法をご案内ください。
ご確認のほど、よろしくお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
色違いの商品が届き交換を希望する場合
件名：注文番号【654321】カラー違い商品の交換希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
いつもお世話になっております。【氏名】でございます。
オンラインショップにて【商品名・ブラック】を注文いたしましたが、
到着したのは【商品名・ブルー】でした。
正しいカラーの商品への交換をお願いできますでしょうか。
不良品（誤配送品）は着払いで返送いたしますので、送り先をお知らせください。
［注文情報］
注文番号：654321
購入日：2025年6月28日
お忙しいところ恐縮ですが、ご対応のほどよろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
早急に交換品を先に送ってほしい場合
件名：至急交換希望と先出し発送のご相談（注文番号【789012】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
受領した【商品名】が起動せず業務に支障が出ております。
使用予定が差し迫っているため、交換品を先に発送していただくことは可能でしょうか。
不良品は交換品の到着後、速やかに着払いで返送いたします。
ご対応可否と発送予定日をご教示ください。
［注文情報］
注文番号：789012
購入日：2025年6月25日
ご多用中恐縮ではございますが、何卒よろしくお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
返金要望を伝える例文
返金を依頼するときは、購入情報・不具合内容・希望する返金方法の三点を揃えます。返送が不要かどうかも確認しておくとやり取りが短縮できます。次のテンプレートを参考にしてください。
交換在庫がないため返金を希望する場合
件名：注文番号【123456】交換不可商品の返金希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
到着した【商品名】に初期不良（【症状】）がございました。
公式サイトを確認したところ該当モデルは在庫切れとのことでしたので、返金をお願い申し上げます。
［注文情報］
注文番号：123456
購入日：2025年7月4日
返送方法と返金手続きの流れをご案内いただけますと幸いです。
ご対応のほど何卒よろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
同じ不具合が再発したため返金を依頼する場合
件名：再発不具合による返金のお願い（注文番号【654321】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
いつもお世話になっております。【氏名】でございます。
以前ご交換いただいた【商品名】ですが、使用後一週間で再び【症状】が発生いたしました。
長期的な利用が難しいと判断し、返金を希望いたします。
［注文情報］
注文番号：654321
交換日：2025年6月30日
不具合箇所を撮影した写真を添付しております。
返金方法と必要書類をご教示ください。
お忙しいところ恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
配送遅延により期日を過ぎたため返金を求める場合
件名：配送遅延に伴う返金とキャンセルのお願い（注文番号【789012】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
【商品名】を7月1日までに必要としておりましたが、本日時点で未着の状況です。
イベント使用日はすでに過ぎており代替品を調達いたしましたので、当注文のキャンセルと返金をお願い申し上げます。
［注文情報］
注文番号：789012
購入日：2025年6月25日
追跡番号：ABC123456JP
返金方法および未着品の取扱いについてご案内いただけますと幸いです。
ご確認のうえご返信くださいますようお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
配送遅延の問い合わせ例文
発送済み表示のまま商品が届かない場合は、配送状況と再送の可否を同時に尋ねます。追跡番号の確認だけで終わらないよう、商品が必要な期日も伝えると優先度が上がりやすいでしょう。
発送済み表示のまま追跡が更新されない場合
件名：配送状況のご確認依頼（注文番号【123456】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
6月30日に注文した【商品名】が「発送済み」のまま、追跡情報が7月2日を最後に止まっております。
［注文情報］
注文番号：123456
追跡番号：ABC123456JP
現在の配送状況と到着予定日をご教示いただけますでしょうか。
ご確認のほど、よろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
配達完了になっているが商品を受け取れていない場合
件名：配達完了表示の未着について（注文番号【654321】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
いつもお世話になっております。【氏名】でございます。
7月3日付で「配達完了」と表示された【商品名】が、実際には手元に届いておりません。
［注文情報］
注文番号：654321
追跡番号：DEF654321JP
お手数ですが、配送会社への調査依頼を含め状況をご確認いただけますと幸いです。
何卒よろしくお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
国際発送で税関に滞留している場合
件名：税関滞留中商品の到着予定について（注文番号【789012】）
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
海外倉庫から出荷された【商品名】が、追跡情報によれば7月1日より税関で保留中となっております。
［注文情報］
注文番号：789012
追跡番号：GHI789012CN
到着予定日の目安や追加手続きの有無についてお知らせいただけますでしょうか。
ご多忙のところ恐縮ですが、どうぞよろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
複数不具合を伝える例文
複数の問題点がある場合は箇条書きで示すと読み手の理解が早まります。写真や動画を添付する旨を先に伝えると、追加指示を待たずに済む場合があります。
電子機器で複数の動作不良が出た場合
件名：注文番号【123456】複数不具合の交換依頼
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
昨日受領した【商品名】に下記の不具合が確認されました。
・電源ボタンを押しても起動しない
・画面中央に常時点灯のピクセルがある
・内蔵スピーカーからノイズが出る
交換品をご手配いただけますでしょうか。
不良品はご指示どおり返送いたしますので、発送方法をお知らせください。
［注文情報］
注文番号：123456
購入日：2025年7月5日
ご確認のうえ、ご返信くださいますようお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
組み立て家具で部材不足と傷が見つかった場合
件名：注文番号【654321】部材不足・傷ありの交換希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
いつもお世話になっております。【氏名】でございます。
組み立て途中の【商品名】について、以下の箇所で不具合が判明いたしました。
・ネジBが2本不足
・側板左下に長さ5cmの擦り傷
・天板コーナーが欠けている
すべて良品と交換をお願いしたく存じます。
不足部材のみ別送も可能でしたらご提案ください。
［注文情報］
注文番号：654321
購入日：2025年7月2日
お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
衣類セットでサイズ違いと汚れがある場合
件名：注文番号【789012】衣類セット不具合の返金希望
【株式会社〇〇】カスタマーサポートご担当者様
お世話になっております。【氏名】と申します。
本日受け取った【商品名】に下記の問題がございました。
・トップスのサイズが表示よりワンサイズ大きい
・パンツの裾に油染みのような汚れ
・付属ベルトのバックルが外れている
同セットはイベント用に急ぎ調達したため、返金を希望しております。
返送方法と返金手続きについてご案内いただけますでしょうか。
［注文情報］
注文番号：789012
購入日：2025年6月30日
ご多忙の中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。
【氏名】
連絡先：【電話番号】
客側の不良品問い合わせメールの書き方
件名で内容を一目で示す方法
まず件名には「不良品」「注文番号」「希望する対応」の三要素を盛り込みます。こうして要点を詰め込むと、担当者がメールを開く前に状況を把握でき、処理が早まります。
例えば「注文番号123456｜不良品の返金希望」と書けば、問い合わせの趣旨が即座に伝わります。ただし、文字数が長すぎるとモバイル画面で途中が切れてしまう点に注意が必要です。20～25文字程度に収め、記号で区切ると読みやすさが向上します。
「返品」「交換」「至急」など緊急度や対応種別を含めると優先順位が伝わりやすくなりますが、多用すると強硬な印象を与えがちです。丁寧語の本文でバランスを取り、角が立たないようにしましょう。
注文情報を正確に書くコツ
注文番号・購入日・商品名の三点は必須項目です。ここで誤りがあると在庫照合や発送記録の検索に時間がかかるため、確認のメールが増える原因になります。
できれば、購入履歴をコピーしつつ手入力部分をダブルチェックします。数字の０とＯ、１とＩのような見間違いやすい文字を避けるため、アルファベットは大文字に統一するとミスが減ります。
多くのショップでは複数商品を一度に購入した際、同じ注文番号に紐付く明細が複数存在します。このような場合は「品番ABC-01（ブラック）」のようにバリエーション名まで書き添えることで、梱包間違いか製品不良かを絞り込みやすくなります。逆に情報を羅列し過ぎると読みづらくなるので、改行や箇条書きを活用し視認性を高めてください。
不良内容を写真で補足する
画像を添付すると文章だけでは伝わりにくい傷や動作不良を明確に示せます。ここでは「全体」「不具合部分」「ラベル」の三枚を基本セットとしましょう。全体写真で製品を特定し、不具合部分で問題箇所を拡大し、ラベルで製造ロットを提示すれば、担当者が原因を推定しやすくなります。
ただしファイルサイズが大きいと受信側のメールサーバーで弾かれる恐れがあります。1枚あたり1〜2MB以内に圧縮し、複数枚ある場合はZIP化も検討してください。
前述の通り、写真を添付しても説明を省略し過ぎると誤解が残ります。「電源ボタンを押した直後に画面が真っ暗になる様子を撮影しました」のように、画像が示す状況を一文で補足するとサポート担当者が確認しやすくなります。
敬語とクッション語の使い方
まずメール全体を敬語で統一すると相手が読みやすくなります。尊敬語は相手の行為に、謙譲語は自分の行為に当てると覚えておくと誤りが減ります。例えば「ご確認いただけますでしょうか」は相手への依頼なので尊敬語を用います。一方で「拝見いたしました」は自分が見る動作をへり下って表現しているため謙譲語です。
ここでクッション語を加えると文章が柔らかくなるので、冒頭に「恐れ入りますが」や「お忙しいところ恐縮ですが」を挟むと印象が穏やかになります。多くは一文に一回で十分です。連続で並べると冗長に感じられるので、一通あたり三回以内を目安にしましょう。
例えば「恐れ入りますが、ご確認いただけますでしょうか。」と書けば、依頼の強さを和らげつつ敬意も示せます。逆に「早く返事してください」のようにストレートな命令形を用いると冷たい印象になるため避けてください。
返信期限を穏やかに促す文
返信を急いでほしい場合は、希望日を明記しつつ相手の事情にも配慮した表現にします。「〇月〇日までにお願いできますでしょうか」だけでは硬すぎるため、「ご多忙のところ恐縮ですが、〇月〇日までにご回答いただけますと幸いです」と書くと角が立ちにくいです。
さらに、「もしご都合が難しい場合は、ご相談いただければ調整いたします」と添えておけば、相手が期限を守れないときも連絡しやすくなります。こうして期限を示すとメールが埋もれるリスクを減らせますが、一方で短期すぎる設定はプレッシャーになります。最低でも営業日で二、三日は余裕を持たせましょう。
単純に「至急返信してください」と書くより、期日と配慮をセットにすることで穏やかに期限を促せます。
不良品の問い合わせメール書き方ガイド―客側例文まとめ
ネットショップなどで不良品が届いた際に客側が取るべきメール対応をケース別に整理しました。返品・交換・返金の三大パターンに加え、配送遅延や複数不具合を伝える場面も網羅しています。
各テンプレートには用途別の件名と、注文番号・購入日・症状を並べる本文例を示し、担当者の確認時間を短縮します。
最後に、件名作成、敬語とクッション語、返信期限の穏やかな示し方など文章のコツも整理していますのでお役立てください。
